¿Vender o solucionar problemas?

Los problemas de los clientes van más allá de la simple ausencia de nuestro producto. Tenemos que ofrecerles información y soluciones  para estrechar los vínculos.

 

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Ya hemos remarcado en más un post la importancia de darle a nuestro cliente lo que necesita y busca. Y no importa que esto no siempre sea directamente nuestro producto. A veces lo que buscan los clientes que acuden a nuestro sitio no es el producto o servicio que ofertamos, sino información y consejo. Aunque no nos parezca tan importante como una venta, para el usuario es la solución a un problema o necesidad. No se trata de colocar nuestro artículo al cliente, sino de generar confianza, hacerle saber que sabemos de qué hablamos y que no intentamos todo lo posible para quitarle su dinero. ¿Buen consejo es caro? Pues tendremos que verlo como si fuese una inversión a largo plazo.

Pero no actúes como si fueses un gurú en la cima de una montaña. Deja que tus clientes potenciales te encuentren. Internet es una forma muy rápida y cómoda de hacerlo. Gracias al posicionamiento podrás darles pistas a los usuarios para que lleguen a tu web. Muévete en aquellas redes sociales donde se encuentra tu público (y no pierdas el tiempo con aquellas que no te aportan nada). Sólo si los usuarios te encuentran podrán convertirse en tus clientes.

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¿Y si algo sale mal?

Muchas veces hablamos de cómo una crisis se puede convertir en una oportunidad para nuestro negocio. El servicio post venta es el mejor ejemplo donde podemos aplicar esta teoría. Siempre hay algún cliente que no ha quedado satisfecho. Por muy bien que hagamos nuestro trabajo, es imposible evitarlo. Es una lástima, pero no se puede quedar bien con todo el mundo. Cuando un cliente acude a nosotros con una queja, lo primero que debemos hacer es contestar, mostrarle que le estamos escuchando y que nos ocuparemos de su problema. Especialmente en el comercio online muchos usuario siguen temiendo ser víctimas de estafas. Si tienen algún problema durante su compra, tenemos que hacerles saber lo más rápido posible que queremos ayudarlos.

El siguiente paso es solucionarles el problema. Localizar mercancía perdida, cambiar productos que han llegado en mal estado o cambiar una fecha de entrega. Recuerda que todos podemos equivocarnos y lo importante es responder y asumir la culpa si hemos cometido un error.

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